Aplikacje mobilne stały się jednym z najpopularniejszych sposobów korzystania z usług bankowych. Coraz mniej osób odwiedza oddziały, sprawy dotyczące finansów załatwiając za pomocą telefonu. Z raportu Związku Banków Polskich „NetB@nk - Bankowość internetowa i mobilna, płatności bezgotówkowe” wynika, że liczba aktywnych użytkowników bankowych aplikacji mobilnych na koniec III kw. 2022 r. wyniosła prawie 19 mln.
Trendbook to pierwszy wspólny projekt Radia 357 i Pulsu Biznesu. To rozmowy z cenionymi przedsiębiorcami i menedżerami o trendach, które tu i teraz zmieniają to, jak żyjemy, pracujemy czy kupujemy. Słuchaj w każdy czwartek o 15:40 w internetowym Radiu 357 i czytaj w środy w Pulsie Biznesu. Wszystkie odcinki w formie podcastu znajdziesz na trendbook.pb.pl
Aplikacje bankowe pomagają nam w codziennym życiu. Dzięki nim można opłacić parking, kupić bilet komunikacji miejskiej, wypłacić pieniądze z bankomatu bez użycia karty, sprawdzić programy lojalnościowe czy załatwić sprawy urzędowe. Funkcje się zmieniają i powstają nowe.
— Usługi aplikacji bankowych ewoluują. Bankowość będzie się rozwijać w kierunku automatyzacji, by np. nie było konieczne poszukiwanie monet na parking w kieszeni. Aplikacje bankowe rozwijają się wszędzie tam, gdzie są pieniądze i finanse, ale niewykluczone, że w przyszłości wykroczą to poza ten aspekt — mówi na antenie Radia 357 Piotr Hibner, dyrektor Santander Digital.
Bezpieczeństwo i użyteczność
Wzrost liczby użytkowników mobilnych aplikacji bankowych spowodowany jest nie tylko wygodą, lecz również gwarancją bezpieczeństwa. Klienta korzystającego z bankowości w telefonie trudniej jest oszukać niż klienta korzystającego ze stron internetowych, któremu grożą strony podszywające się pod bank.
— Zaletą mobilnej bankowości jest bezpieczeństwo i zaufanie, usankcjonowane również przez państwo, dzięki czemu możemy potwierdzać swoją tożsamość przez usługi bankowe oraz aplikacje. Te dwa aspekty rozwoju, czyli z jednej strony zaufanie i bezpieczeństwo, a z drugiej usługi dodatkowe wzajemnie się uzupełniają — podkreśla Bartosz Berestecki, prezes PayTel.
Główne czynniki odpowiadające za pozytywne postrzeganie danej apki przez użytkowników to łatwość poruszania się po interfejsie, ustawienia rachunku i karty.
— Usługi sektora bankowego pomagają nam poruszać się w sferze cyfrowej. Możemy zweryfikować autentyczność sklepu, strony, wiadomości e-mail. Mamy więc pomoc ze strony banku również w pozafinansowej sferze życia — mówi Piotr Hibner.
Istota rozwoju
Wraz z rozwojem nowoczesnych technologii wzrastają oczekiwania użytkowników urządzeń mobilnych. Bankowość online i systemy płatności przestały być tylko użyteczne, zaczęły być estetyczne i przyjazne w użyciu.
Przykładem pionierskiego podejścia do płatności jest np. Revolut. Na polski rynek wkroczył w 2017 r., dowodząc, że za sukcesem bankowej aplikacji mobilnej stoją nie tylko kwestie finansowe, ale także przemyślany i prosty wygląd.
— Standard obsługi aplikacji się podnosi. Jest intuicyjna i łatwo się z niej korzysta. Przez lata banki osiągnęły doświadczenie i wypracowały bezpieczeństwo, ale cały czas pracują nad korzystnym doświadczeniem klienta — zapewnia Bartosz Berestecki.
Wprowadzanie unowocześnień jest znacznie łatwiejsze dla banków, które zaczynają od zera.
— Nowe instytucje bankowe zaczynają od jednego czy dwóch produktów, więc wprowadzanie zmian jest łatwe. Natomiast te z wieloletnim stażem i kilkoma milionami klientów muszą rozpatrzyć wiele aspektów linii produktowej oraz dostosować ją do każdego klienta: starszego, młodego, indywidualnego, grupowego — mówi Piotr Hibner.
Rozwój aplikacji
Firma Deloitte opracowała raport „Digital Banking Maturity 2022”. Analizie zostały poddane zostały 304 banki w 41 krajach. Stopień digitalizacji sektora bankowego został oceniony na postawie trzech elementów: analizy ponad 1,2 tys. funkcjonalności składających się na kompleksową ścieżkę klienta, badania wyborów klientów w zakresie 26 najpopularniejszych aktywności bankowych oraz identyfikacji najlepszych doświadczeń klientów. Najlepsze wyniki w badaniu osiągnęli liderzy digitalizacji sektora — to 30 banków, w tym aż sześć pochodzących z Polski.
Polskie banki są wysoko ocenione, jeśli chodzi o cyfryzację bankowości detalicznej. O przewadze lokalnego sektora zdecydował mobilny proces otwarcia konta, które oferuje 80 proc. polskich banków. Wśród globalnych cyfrowych liderów odsetek jest niższy aż o 13 pkt proc. Badanie wskazuje również, że polski sektor bankowy jest świadomy korzyści wynikających z rozszerzenia oferty usług cyfrowych i rozbudowywania relacji z klientem.
— Moim zdaniem coraz bardziej istotne w aplikacjach mobilnych będą usługi dodatkowe, i to one przejmą inicjatywę. Taki trend obserwujemy w płatnościach. Dla obecnego klienta transakcja ma być niezauważalna, automatyczna i cykliczna, by nie musiał o niej pamiętać — twierdzi Bartosz Berestecki.
Z raportu Deloitte’a wynika także, że najczęściej wykonywane operacje za pomocą smartfona to wyszukiwanie informacji o produktach bankowych, sprawdzanie stanu konta, wykonywanie przelewów oraz inwestowanie. Zauważalny jest wzrost funkcji informacyjnych aplikacji mobilnej, która w zwiększyła się do 69 proc.
— Mimo że klienci coraz częściej oczekują automatyzacji, to jednak będą potrzebowali jednego miejsca w aplikacji, w którym będą mogli sprawdzić stan wykorzystania swoich kart. Ważna jest tutaj rola banku, który zadba o komfort i bezpieczeństwo klienta, udostępniając taką usługę — mówi Piotr Hibner.
